Le RUTAL dénonce fermement la décision d’exo de réduire de façon majeure les heures d’ouverture du centre de réservation du transport adapté à compter du 1er mars 2026.
Nouvelles heures d’ouverture du centre de réservation
- À compter du 1er mars 2026 : 9 h à 17 h
Cette décision s’inscrit dans un contexte de compressions, marqué par le départ d’une vingtaine d’employés du service à la clientèle du transport adapté.
La réservation constitue le premier maillon de la chaîne de déplacement. En limiter l’accès, c’est compromettre l’accès au transport lui-même et, par conséquent, l’accès au travail, aux études, aux soins de santé et à la vie sociale.
Comparatif des heures de réservation
Réservation à l’avance (jusqu’à 14 jours avant le déplacement)
Avant :
- Dimanche au jeudi : 6 h 30 à minuit
- Vendredi, samedi et jours fériés : 6 h 30 à 1 h
Dès le 1er mars :
- Tous les jours : 9 h à 17 h
Impacts :
- Dimanche au jeudi : réduction de 54,3 % des heures disponibles
- Vendredi, samedi et jours fériés : réduction de 56,8 %
Réservation la veille du déplacement
Avant :
- 6 h 30 à 17 h
Dès le 1er mars :
- 9 h à 17 h
Impact :
- Réduction de 23,8 % des heures disponibles
Avec ces nouvelles mesures, plus de la moitié des heures téléphoniques consacrées aux réservations à l’avance disparaissent. La réservation la veille d’un déplacement est également touchée.
Ces compressions limitent fortement l’accès à un agent et complexifient la planification des déplacements en transport adapté.
Des impacts directs sur les usagers et la qualité des services
- Concentration massive des appels sur une plage horaire réduite, avec une augmentation prévisible des délais d’attente ;
- Risque accru de lignes occupées, d’appels abandonnés et d’erreurs ;
- Pression supplémentaire sur les répartiteurs, pouvant affecter la fiabilité des réservations ;
- Difficulté accrue pour réserver un déplacement à la suite d’une confirmation tardive d’un rendez-vous médical, augmentant le risque de rendez-vous manqués ;
- Plage horaire limitée et délais d’attente (10 à 15 minutes minimum) compliquant les démarches pour les parents qui travaillent et gèrent les réservations de leur enfant.
Le virage numérique : un frein à l’accessibilité
Exo oriente les usagers vers les réservations en ligne en dehors des heures d’ouverture. Pourtant, présenter cette option comme une solution masque les véritables obstacles :
- Obstacles technologiques ;
- Accès limité aux outils numériques ;
- Manque d’accompagnement.
Pour un grand nombre d’usagers, le téléphone demeure le moyen le plus inclusif, le plus simple et le plus sécurisant.
Réduction des heures d’ouverture des points de vente et service
Dans nos secteurs, les points de vente de Repentigny et de Terrebonne verront leurs heures d’ouverture réduites à compter du 1er mars 2026, tout comme plusieurs autres bureaux. Quant à ceux de Sorel et de Sainte-Thérèse, ils fermeront, restreignant encore davantage l’accès direct des usagers à l’information et aux services.
Un processus opaque et déplorable
Le RUTAL dénonce une décision unilatérale d’exo, annoncée la veille de sa publication officielle, sans consultation ni concertation. Comme dans d’autres dossiers récents, les décisions structurantes sont prises sans tenir compte de l’expertise des représentants des usagers ni des impacts réels sur le terrain.
Ces compressions surviennent alors que le chantier d’optimisation et d’harmonisation du transport adapté sur le territoire de l’Autorité régionale de transport métropolitain (ARTM) est en cours, chantier dont l’issue confiera à la STM la gestion complète du service pour l’ensemble du territoire métropolitain. Souvent incohérentes avec le projet d’harmonisation en cours, ces mesures risquent d’être remises en question ou modifiées à nouveau dans les prochains mois.
Cette instabilité crée du stress et de l’incertitude chez les usagers. Pendant ce temps, les représentants des usagers doivent composer avec les impacts concrets sur le terrain et apaiser les inquiétudes.
Sans leadership clair, les décisions se multiplient sans vision cohérente. Et ce sont les usagers qui en subissent les contrecoups.
Des économies… vraiment ?
Ces réductions s’inscrivent dans un discours d’optimisation et d’économies associé au chantier d’harmonisation et d’intégration du transport adapté. Or, une analyse soulève de sérieuses réserves.
D’abord, des sommes importantes ont déjà été engagées pour des études, des mandats externes et des analyses préparatoires. Ces coûts sont bien réels, immédiats et non récupérables. Ils ne bonifient pas le service aux usagers et réduisent d’emblée les économies annoncées.
Ensuite, toute réorganisation majeure entraîne des coûts de transition considérables : révision des contrats, adaptation des systèmes informatiques et de réservation, formation du personnel, gestion du changement et période de rodage pouvant s’étendre sur plusieurs années. L’expérience démontre que les économies d’échelle théoriques sont souvent neutralisées par ces ajustements.
À cela s’ajoutent les coûts sociaux, rarement comptabilisés, liés aux refus de déplacements, à l’allongement des délais, à la perte d’autonomie et à l’isolement. Chaque déplacement rendu inaccessible peut entraîner des impacts sur la santé, l’emploi ou la participation sociale, avec des répercussions financières pour l’ensemble de l’État.
Enfin, une économie réalisée en transport adapté qui génère des coûts supplémentaires en santé, en services sociaux ou pour les familles n’est pas une économie réelle : c’est un déplacement de la facture.
À ce jour, aucune analyse publique complète ne démontre un gain net global intégrant les coûts humains et sociaux. Sans cette démonstration, les économies invoquées pour justifier l’intégration et la centralisation demeurent théoriques.
Ces décisions suscitent une réelle inquiétude quant à la qualité du service en bout de piste, là où l’accessibilité, la fiabilité et la sécurité sont essentielles. Les gains financiers ne doivent pas se faire au détriment de la mobilité et de l’autonomie des personnes handicapées.
Notre engagement pour les usagers
Malgré un processus souvent incohérent et peu transparent, le RUTAL poursuit ses efforts auprès des décideurs pour défendre les droits et besoins des usagers, et faire entendre leur voix dans toutes les décisions sur le transport adapté.
