PROCESSUS DE PLAINTE

Saviez-vous que...

Il est justifié de dénoncer des faits ou gestes désagréables ou des conditions techniques inadéquates;

Toute personne gravitant autour de l'usager (membre de la famille, représentant légal, spécialiste, représentant d'une association) peut également déposer une plainte;

Nous recevons les plaintes individuelles et collectives.

« Déposer une plainte, c'est vouloir améliorer la qualité des services du transport adapté »

Voici les trois (3) étapes du processus de résolution de plainte tel que libellé dans le Guide de référence des pratiques en transport adapté au Québec (format .pdf) et adopté par le RUTAL (vous pouvez toutefois choisir de sauter la première étape et opter, dès le début, pour la deuxième étape) :

1ère étape :

Lorsqu'un client-usager veut se plaindre d'un événement, d'une situation ou d'un membre du personnel, il envoie une plainte écrite et datée à l'organisme de transport adapté concerné. Une copie conforme doit également être envoyée au Comité des usagers du transport adapté/Regroupement des usagers de transport adapté concerné ou, si aucun de ces organismes n'est présent sur le territoire desservi par le transporteur, à une association de personnes handicapées de la région ou à l'Office des personnes handicapées du Québec. Dans sa plainte, le client-usager doit exiger une réponse écrite de la part de l'organisme de transport adapté et le délai de réponse ne doit pas excéder 10 jours ouvrables.

2e étape :

Si le plaignant n'est pas satisfait de la réponse, il peut acheminer sa plainte aux autorités concernées (conseil d'administration ou conseil de ville ou municipalité régionale de comté) suivant la politique du milieu municipal à l'intérieur d'un délai de 30 jours. La plainte peut être acheminée, par l'intermédiaire du Regroupement des usagers de transport adapté, du Comité des usagers du transport adapté ou de l'association, aux autorités concernées de l'organisme de transport adapté. Les autorités sont tenues de traiter la plainte au cours de la rencontre où elle est présentée et de faire parvenir une réponse écrite au plaignant. Dans l'éventualité où une plainte ne peut être solutionnée au cours d'une seule rencontre, les autorités doivent la régler dans un délai de 30 jours.

3e étape :

Si le plaignant demeure insatisfait, il peut acheminer sa plainte aux instances imputables. Il est aussi possible que les municipalités soient interpellées ainsi que le ministère des Transports du Québec. Il faut se rappeler que le processus des plaintes est évidemment confidentiel, et ce, à tous les niveaux.


Voir coordonnées des services de transport adapté.


Pour formuler une plainte officielle, veuillez utiliser notre formulaire de plainte.